Horario de Atención:
Soporte Estándar*: El Horario de atención será de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 **.​

* Se refiere al soporte que esta incluido dentro del paquete de mantenimiento anual por conceptos de localización.

**Horas de soporte fuera del horario laboral de lunes a viernes deben ser canceladas al día siguiente, si las horas son fines de semanas o feriados se facturan y deben ser canceladas el primer día hábil.

¿Qué tipo de Soporte está incluido?

1. Consultas relacionadas a Error/Bugs*, que se comuniquen de manera apropiada**. (Problemas que estén bloqueando el servicio o comportamientos inesperados que no se deban a configuraciones erróneas, personalizaciones o registros errados).

2. Problemas o Actualizaciones relacionados con la Localización Ecuatoriana.
   

**Un ticket por  Error/Bugs, debe contener el siguiente detalle para que sea aceptado:

• Los pasos detallados para replicar el error.

• ¿Cuál es el comportamiento encontrado?

• ¿Cuál es el resultado esperado?

• Imágenes de pantalla completa

• No utilizar videos.

• Crear un ticket diferente por cada Error/Bugs reportado. No debes incluir en una misma solicitud diferentes incidentes o requerimientos.
  

Si no sigues estas indicaciones, tus tickets de ayuda pueden no ser atendidos.

¿Qué tipo de Soporte NO está incluido?

1. Problemas causados por errores de usuario.​

2. Problemas causados por mala manipulación de datos.​

3. Aplicaciones o desarrollos realizados por terceros
   

4. Problemas causados por modificaciones realizadas por personal del cliente.

5. Desarrollos realizados por  SERVICIOS Y SOLUCIONES DE GESTION EMPRESARIAL CSGE CIA. LTDA. que tengan más de 60 días de haber sido entregados/puestos en producción.
   

6. Problemas causados por mal funcionamiento de los equipos donde se encuentra instalado el sistema (Aplica para Infraestructura propia).​

7. Solicitudes de soporte por falta de conocimiento sobre el funcionamiento de la herramienta.

Nota:

• En todo análisis que se realice y en el cual se concluya que no es parte de las garantías de  SERVICIOS Y SOLUCIONES DE GESTION EMPRESARIAL CSGE CIA. LTDA. , se facturará mínimo 1 hora.

• Tu suscripción debe estar vigente y las facturas pagadas.

Opciones de resolución

Para casos de prioridad 1 y 2, SERVICIOS Y SOLUCIONES DE GESTION EMPRESARIAL CSGE CIA. LTDA le brindará apoyo inmediato. Por favor, asegúrese de que un recurso dedicado esté disponible para asistir hasta la resolución del caso.

• 2.1. Prioridad 1 (Rojo) Crítico / Sistema fuera de servicio

 Vista General

• Producción detenida debido a fallo del sistema.
• Los datos de producción están corrompidos por problemas de la aplicación.

 Condiciones que califican

• La aplicación está completamente inutilizable.

 SLA: Una vez registrado el ticket de soporte el cliente recibirá una comunicación de seguimiento con relación al caso en un tiempo máximo de 4 horas.

 Expectativas: Requiere un máximo esfuerzo de parte de SERVICIOS Y SOLUCIONES DE GESTION EMPRESARIAL CSGE CIA. LTDA hasta que se dé una solución definitiva o una derivación de solución que permita al cliente trabajar nuevamente.

• 2.2. Prioridad 2 (Naranja) Serio / Impacto significante al negocio

 Vista General

• La mayor parte de las funciones de la aplicación no están operativas. 
• Existe una solución inconveniente o no existe solución. 
• La aplicación es utilizable pero muy limitadamente.

 Condiciones que califican

• Solo algunas opciones de la aplicación están operativas.
• El rendimiento afecta negativamente la productividad.
• Tareas importantes, no se pueden realizar, pero el problema no afecta las operaciones esenciales del negocio.

 SLA: Una vez registrado el ticket de soporte el cliente recibirá una comunicación de seguimiento con relación al caso en un tiempo máximo de 8 horas.

 Expectativas: Requiere servicio intensivo de parte de SERVICIOS Y SOLUCIONES DE GESTION EMPRESARIAL CSGE CIA. LTDA hasta que se dé una solución definitiva o una derivación de solución que permita al cliente trabajar nuevamente.

• 2.3. Prioridad 3 (Amarillo) bajo / Impacto menor

 Vista General: La aplicación tiene un problema menor que afecta minoritariamente la producción o las actividades diarias. 

 Condiciones que califican

• La aplicación está en marcha y funcionando, pero el problema causa un impacto significativo. Existe una solución alternativa, pero es sólo temporal.
• La aplicación funciona, pero hay limitaciones funcionales que no afectan la operación diaria.
• La aplicación funciona, pero existe una disminución considerable del rendimiento.
  Existe una perdida moderada de las funcionalidades del sistema que afecta la producción o el servicio diario a largo plazo.

 SLA: Una vez registrado el ticket de soporte el cliente recibirá una comunicación de seguimiento con relación al caso en un tiempo máximo de 2 días.

• 2.4.        Prioridad 4 (Azul) Estándar / Informativo

 Vista General: El caso consiste en preguntas relacionadas con FINAMSYS y su implementación, consultas de instalación y configuración, solicitudes de mejora o documentación.

 Condiciones que califican

• Problema impacta mínimo en producción o funcionalidad, es irrelevante, se da con poca frecuencia.
• No hay circunstancias atenuantes que requieran que este problema sea resuelto fuera del proceso normal de la aplicación.
• Problema causa poco impacto en operaciones o solución alternativa será implementada.
• El problema resulta en mínimas o ninguna interrupción a las operaciones normales (sin impacto).
• No crítico, la pérdida de funcionalidad de la aplicación es de menor importancia.
• Las infracciones menores, incluyendo documentación o error cosmético no afectan la producción.
• La funcionalidad no coincide con las especificaciones documentadas.
• Peticiones de mejoras en el servicio.

 SLA: Una vez registrado el ticket de soporte el cliente recibirá una comunicación de seguimiento con relación al caso en un tiempo máximo de 5 días.

 3. Los siguientes problemas están dentro del alcance del soporte técnico:

• Explicación de la funcionalidad del software.
• Explicación de funcionalidad del software de opciones que por alguna razón no hayan sido realizadas.
• Revisión de fallas o errores que presente el software siempre y cuando no sean causadas por terceros
• Preguntas del sistema de seguridad integrado en las aplicaciones de SERVICIOS Y SOLUCIONES DE GESTION EMPRESARIAL CSGE CIA. LTDA.

 4. Alcance del servicio de soporte técnico

• 4.1. Los siguientes problemas están fuera del alcance de soporte técnico: Migración de datos, entrenamiento, Consultoría, Implementación, Soluciones a medida, Desarrollo y Gestión de Producto.
• 4.2. Los siguientes problemas están fuera del alcance de soporte técnico: Errores del medio ambiente, de hardware o de sistemas operativos no causados por SERVICIOS Y SOLUCIONES DE GESTION EMPRESARIAL CSGE CIA. LTDA.
• 4.3. Los siguientes problemas están fuera del alcance de soporte técnico:
• • ​ Consulta sobre los principios generales de programación.
  • ​ Implementación de los procesos, el usuario define las operaciones lógicas y algoritmos necesarios.
  • El diagnóstico de cualquier aplicación de terceros o cualquiera de sus componentes
  • ​Desarrollo de componentes o scripts personalizados y módulos de software